Ранее малознакомое приморским компаниям слово «аутсорсинг» за последний год прочно вошло в обиход не только западных филиалов во Владивостоке, но и местных представителей малого и среднего бизнеса.
Аутсорсинг – это передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. Проще говоря – делегация части работ специалистам.
Мы познакомим Вас с одним из самых популярных и эффективных видов делегирования работ – телефонным аутсорсингом.
В каких случаях Вам необходимо обращаться в сторонние организации?
Заключение договора со сторонней организацией, которой Вы поручаете телефонную работу от имени Вашей компании, может иметь разные причины. Для начала рассмотрим основные поводы создать или поручить создание так называемого call-центра:
Я НЕ УСПЕВАЮ ВСЕХ ПРИНЯТЬ…
Если количество звонков от клиентов и партнеров в Вашу компанию настолько велико, что Ваши рядовые сотрудники не успевают принять их и обработать, возможно, Вы упускаете заказы, важные сообщения, выгодные сделки.
Сегодня Вам позвонят три заказчика одновременно, а телефон один, или три телефона, но два сотрудника отошли: таким образом, заказ ушел в ту компанию, где взяли трубку – то есть, к конкурентам. В профессионально подготовленном call-центре с расширенными линиями и сменными операторами, с серьезным техническим оснащением таких случаев удастся избежать.
МЕНЯ ОТВЛЕКАЮТ ЗВОНКАМИ…
Приглашенный call-центр является своеобразным фильтром ненужных Вам звонков: рекламные агенты, абоненты, которые ошиблись номером, проверяющие организации… Ориентированный на сценарий оператор не только обработает эти звонки, но и распределит запросы абонентов по отделам – клиентов отделу продаж, партнеров – отделу закупок, налоговую – бухгалтерам, а VIP-клиентов и Ваших друзей – Вам.
НЕРВЫ НЕ ВЫДЕРЖИВАЮТ…
Сколько раз, принимая жалобу от разъяренного клиента (согласитесь, бывает у всех), Вы тратите время на переговоры, выслушиваете нелестные замечания о Вашей организации, мечетесь в поисках решения его проблемы в то время, когда могли принять другие заказы, заняться более полезными делами.
Зачастую call-центр служит громоотводом и может принять удары на себя. Профессиональный оператор позволит клиенту «выпустить пар», успокоит, переведет на необходимый отдел (или даже самостоятельно урегулирует конфликт). Он всегда психологически готов к таким моментам на линии, не потеряет контроль и не нагрубит Вашему клиенту, его обязанность – действовать согласно сценарию, разговаривать вежливо и корректно в любых ситуациях!
CALL-ЦЕНТР = ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ!
Не секрет, что многие компании обзаводятся call-центром для того, чтобы создать определенное мнение у клиентов. Задумывались ли Вы, что за длинным набором сервисов в автоответчике может скрываться два-три круглосуточных рабочих места со сменными сотрудниками, отвечающими на разные запросы.
Согласитесь, доверие к компании повышается, если после гудков Вы слышите автоответчик, а затем приятный женский голос, если в компании существует горячая линия для клиентов, а в рекламе указан единый номер, работающий круглосуточно. Вам представляется крупная серьезная организация с большим количеством клиентов, высоким уровнем сервиса, полной автоматизацией процессов и широкой территорией продаж.
А ПОЧЕМУ НЕ СВОЙ СОБСТВЕННЫЙ CALL-ЦЕНТР?
Возвращаясь к теме аутсорсинга в области телефонных услуг, давайте разберемся, почему приглашенный call-центр подходит практически всем организациям.
Организовывать собственный call-центр – стоит больше времени и денег. Придется нанять новых сотрудников, назначить им зарплату, организовать рабочее место, а возможно и выделить целый кабинет, при этом обеспечить их компьютерами, оргтехникой, телефонной линией. Следует учитывать человеческий фактор – новые сотрудники могут заболеть, уволиться, должны ходить в отпуск, а если звонки необходимо принимать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю – Вам необходимо нанять в 3-4 раза больше собственных операторов и составить посменный график, потратить время на их обучение. Наверняка у Вас и Ваших работников есть и другие важные функции, кроме приема звонков и обучения операторов.
Менее затратный, но более надежный вариант – перепоручить прием звонков сторонней организации. Выполнение работы круглосуточным call-центром гарантирует прием звонков в любое время, в любую погоду. Затраты на такие работы зависят от разных факторов, но при любой специфике и интенсивности звонков аутсорсинг будет стоить в разы дешевле организации собственной линии. За несколько рабочих дней для Вас подготовят запуск проекта, инструктируют операторов. Сторонний call-центр – это тот случай, когда трубку возьмут всегда!
Уверенны ли Вы, что собственный центр приема звонков будет необходим всегда? Быть может, он понадобится только на время акции, распродажи, одного сезона, когда количество звонков резко увеличится. А затем его придется расформировывать.
Если Вы предполагаете, что тематика Ваших звонков будет слишком сложной, мы спешим Вас переубедить: компании-профессионалы в области телефонного аутсорсинга, особенно те, кто уже давно оказывают подобные услуги, постоянно работают с разными системами продаж, сложными и необычными товарами и услугами, длинными ассортиментными линейками и разными городами-покупателями. Вам будет необходимо только передавать базовую и новую информацию для операторов, а все обучение и аттестацию возьмут на себя их руководители.
КОМУ МОЖНО ВВЕРИТЬ…
Что необходимо знать при заключении договора на телефонные работы?
Перед заключением контракта Вы должны убедиться, что компания-подрядчик давно на рынке этих услуг. Операторы, говорящие от Вашего имени должны быть профессионалами, готовыми разрешить сложный конфликт или ответить на неожиданный вопрос. Вы должны доверять разработчикам сценариев и тем, кто готовит для Вас отчеты по проделанной работе, - они сохраняют Вашу коммерческую тайну, по опыту прошлых заказов знают, как лучше подготовиться к разговору с клиентом, рассортировать звонки.
Выбирая известную в городе компанию, Вы можете быть уверенны, что найдутся сменные сотрудники и рабочие места для Ваших заказов, оборудование не сломается, сроки проведения проектов не сорвутся, нужные звонки будут записаны.
И конечно, обратите внимание на заключаемый договор: в нем должны быть указаны все условия проведения проекта!
Мы познакомили Вас с основным, но далеко не полным списком причин организации call-центра, который поможет Вам в развитии компании, новых начинаниях, укреплении положительного имиджа и расширении влияния на рынке. Воспользовавшись услугами телефонного аутсорсинга однажды, Ваша компания по достоинству оценит их необходимость и удобство, и, мы уверенны, еще не раз обратиться за помощью к специалистам!
Материал подготовлен Маркетинг-центром